企業と苦情処理

先日は駅員さんがお客さま対応で苦労されている件が
話題でしたが、自分も過去には朝から晩まで苦情処理の
電話対応をしていた時期がありました。

当時、なにが苦痛だったかというと、
お客様との対応よりも、周囲から孤立した気分になることでした。
ただしそれは自分が未熟だった結果で、もっと周囲をうまく巻き込んで
仕事をするべきだった、と反省しています。

苦情やクレーム処理というのは、製品を作って
売る以上は当たり前のことですが、その対応は、
経験がない方々にとってはかなり勇気がいるものです。
得意な人や派遣社員、または定年間近の方々に
押しつけがちです。

その対応で日々帰るのが遅くなっていたのですが、
残業に関しては、労働組合の方々から言われたことがあります。

「基本的には残業とは、上司＝会社からの指示であり、
仕事が終わらなくても、自分の意思で居残りしてはならない」

帰れないのはあくまでも上司の仕事配分の方法ややりくりが
うまくいかなかった結果です。そのための「管理者」です。

その仕事が大好きでやりがいを感じていても、
それは自分で独立して経営者になった際にがんばればよいことです。