スマートな苦情処理

買ってきたばかりのジャムの瓶、ふたを取ると、
きな粉を落としたようなあとがあります。
もちろんきな粉を傍らで扱ったわけではありません。


こんなときはまずどうするか。
写真を撮って、ツイッターやSNSに公開して、
「この会社で買ったジャムがこうなっていた！」
と大騒ぎするのではなく、
瓶に書いてあるとおり、製造会社の連絡先に電話をします。
自分もまず、記載の電話番号に連絡しました。

その翌日には、代替品およびおそらくおまけとして別商品が到着しました。
自分は同日、同封されていた送り状を到着した箱に貼り、該当品を返送しました。
翌日にはその会社に到着、すぐに電話が来て、
カビであること、理由を説明いただきました。
それでこの件は終了です。

あっさりしているでしょうか。
昔から、クレーム処理とはこういうものです。
自分はとくに苦情の対応をしたことがあるので、
その会社ではいろいろツボをおさえている／経験豊富な印象を受けました。

不具合、というのはどんな商品にも発生するので、
それを理由に金銭を要求したり、恫喝するのは
客の権限ではなく、単に犯罪です。

今はどこの企業も学習しているのでめったにないはずですが、
万一、企業の対応がテキトーで、誠意を感じられなかったら、
そこで改めて、こんなことがあった、と
インターネットなどで公表すればよいのです。

これに限らず、注目を浴びる（認知欲求を満たす）ためだけに
なにか行動に出るのは幼稚で愚かです。